住总集团北宇物业“三个提前”保居民安心过冬

2020年1月13日 北京头条客户端

面对入冬以来屡屡“跳水”的气温，服务近万户居民，覆盖55万平方米供暖面积，多数还是始建于上世纪80年代的老旧房屋……1月13日，北京青年报记者了解到，为保障居民顺利过冬，住总集团北宇物业提前排查设施，并加入社区微信群，24小时在岗备勤待命。

“未诉先办”大幅降低报修率

“我们感觉最明显的就是每天的报修电话少了，以12345热线为例，居民报修电话从去年同期的每天30余起减少到每天不足6起，相当于报修率下降了百分之八十还多”，住总北宇物业北方昌宇供暖公司党支部书记、董事长马俊卿介绍说。

经介绍，原来公司自2019年就开始推行“未诉先办”工作法，落实“三个提前”工作举措，将以往供热矛盾排查处理由被动转向为主动、由应急转变为应治，保证了居民温暖、舒心过冬。

提前入户排查隐患，物业人一年都在“供暖季”

“老旧小区内许多管网年久失修、老化严重，保温脱落现象比较常见”，马俊卿说，在及时进行抢修维修的同时，维修组做的更多的是预防性的工作，可以将隐患降到最少。

对于住总北宇物业北方昌宇供暖公司来说，供暖保障是贯穿全年、未雨绸缪的工作。去年夏天，公司结合上一供暖季用户报修咨询和日常巡检情况等因素，率先对锅炉房内的供热设备设施进行了全面“体检”。他们深入管道井内，排查管道近万米，提前更换供暖管道500米，还对5座锅炉进行了全面保养检修，对69处中心阀门进行了维护修缮，及时处理安全隐患。

临近供暖季，为了杜绝老旧小区装修改造过程中因更换新型暖气片而带来的供暖隐患问题，维修班与社区合作，提前要来了全年新装修居民名单，挨家挨户进行排查。经过近1个月的上门走访，维修班共提前发现处置各类供暖问题489个。

提前加装报修电话，小卡片、小钥匙巧解难题

为应对供暖期间话务量的不断攀升，公司专门在锅炉房加装了报修电话，增派了接诉人员，为用户提供7×24小时的咨询、报修和应急服务。面对居民的疑问、求助，接诉人员在竭力争取理解和谅解同时，第一时间协调维修人员前往处理，从接诉到入户往往不到10分钟。

“为了进一步提高服务效率，我们特别制作了一批印有锅炉房供暖维修电话的小卡片发到各家各户，方便住户随时反映各类供暖服务问题。”北方昌宇供暖公司华严小区维修班长刘春生说：“仅在试水阶段，我们就通过电话接诉入户维修漏水60户，更换跑风120个，有效提升了供热服务效果。”

“这是新型暖气片的放气阀专用钥匙”，刘春生紧接着介绍道：“许多新装修的用户手里并未留存这一专业工具，为了避免维修时现用现买，今年我们提前采买了好几套此类专用钥匙，每个维修组一套，至少节省了小半天的维修时间。”

提前加入社区微信群，24小时在岗备勤待命

从去年10月份开始，公司全面进入“战时”状态，启动“战时”机制，配备了专业供热抢险设备、应急通讯设备及应急抢险车，并组建了一支10人的检修、抢修队伍。

为了提前掌握业主实际使用情况，为他们提供更加贴心便捷的服务，早在灌水试压开始前，维修人员就在街道社区的配合下提前加入了社区微信群。平日里，师傅们除了严格执行24小时值班制度，日夜盯守在监测机器旁，查看着服务范围内的各区压力、供水情况之外，还随时关注着群里是否有业主反映的跑冒滴漏、暖气不热等问题，第一时间给予解决。为了不影响居民白天的正常生活，维修师傅们往往要把管道排查、保养检修等工作安排在夜间，甚至要在严寒中连续工作五六个小时，只为保证业主的供暖正常。

截至2019年底，公司共解决维修各类供暖问题1332件，增加入户测温频率，派出17人次开展入户测温排查、巡视房屋及查看漏水等情况，全力打通供暖“最后一公里”。

通讯员 荣毅 周润泽    文/北京青年报记者 刘洋

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